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Questões éticas
Devolutiva: direito do cliente, dever do psicólogo

Fornecimento dos resultados é parte fundamental na prestação de serviços psicológicos

A situação é freqüente. A cada dia chegam novas queixas ou dúvidas no Centro de Orientação e na Comissão de Ética do Conselho Regional de Psicologia de São Paulo. São clientes insatisfeitos diante da ausência de um retorno dado pelo psicólogo quanto aos resultados dos serviços prestados, a falta da devolutiva ou mesmo profissionais questionando a necessidade de fornecê-los. O novo Código de Ética, que entrou em vigor no dia 27 de agosto de 2005, é claro quando apresenta referências neste sentido, apontando o entendimento de que a informação dos resultados é um direito do cliente e um dever do psicólogo. Se tal entendimento tem, por um lado, o mérito de procurar garantir ao usuário o direito ao acesso às informações relativas ao trabalho que se encerra (resultados, bem como a necessidade de encaminhamentos), por outro, busca dar ênfase a uma parte essencial do serviço prestado pelo psicólogo, focando a importância do fechamento de um processo com a apresentação/ compartilhamento das conclusões do trabalho realizado.

Patrícia Garcia, presidente da Comissão de Ética do CRP SP, destaca que, a partir dos anos 90, num cenário no qual nossa sociedade pôde se voltar mais para a condição do cidadão brasileiro como um cidadão de direitos, sendo estabelecido o Código de Defesa do Consumidor, foi ficando cada vez mais claro a posição da Psicologia em entender o cliente também como consumidor de seus serviços, o que, evidentemente, acabou por refletir em uma nova configuração do Código de Ética da Profissão.


O Código de Ética do Psicólogo vigente, em seu artigo 1º, alíneas "g" e "h", diz que é responsabilidade do psicólogo "informar, a quem de direito, os resultados decorrentes da prestação de serviços psicológicos, transmitindo somente o que for necessário para a tomada de decisões que afetam o usuário ou beneficiário" e "orientar a quem de direito sobre os encaminhamentos apropriados, a partir da prestação de serviços psicológicos, e fornecer, sempre que solicitado, os documentos pertinentes ao bom termo do trabalho". Patrícia aponta que tais alíneas espelham essa compreensão, pois enfatizam a importância deste compartilhamento de informações/ resultados, tanto no que diz respeito à devolutiva, quanto ao encaminhamento, quando se fizer necessário. Esclarece que a devolutiva já estava devidamente regulamentada como obrigatória no contexto da Avaliação Psicológica (A.P.) para obtenção da Carteira Nacional de Habilitação (Resolução CFP nº 12/00). No que diz respeito à A.P. em concursos públicos e processos seletivos, já havia a previsão, através da Resolução CFP nº 01/02, no sentido de garantir o caráter facultativo da devolutiva, considerando a solicitação do candidato. Entretanto, com o novo código, essas questões ganharam caráter mais geral.

Ela frisa, também como decorrência destas alíneas, que, no caso de solicitação por parte do cliente de documento referente ao serviço que foi prestado, é dever do profissional fornecê-lo. "É preciso que o psicólogo compreenda que, diante de uma solicitação, é direito daquele que participou do processo de atendimento psicológico receber documento pertinente ao trabalho que foi realizado", diz.



Entendendo a devolutiva

A devolutiva, em sua maioria é resultante de um processo de avaliação psicológica sendo esta entendida como um processo técnico-científico de coleta de dados, estudos e interpretação de informações a respeito dos fenômenos psicológicos, que são resultantes da relação do indivíduo com a sociedade, utilizando-se, para tanto, de estratégias psicológicas: métodos, técnicas e instrumentos. Os resultados dessas avaliações, ou devolutivas, devem considerar e analisar os condicionantes históricos e sociais e seus efeitos no psiquismo, com a finalidade de servirem como instrumentos para atuar não somente sobre o indivíduo, mas na modificação desses condicionantes que operam desde a formulação da demanda até a conclusão do processo, segundo a resolução 07/2003 do CFP.

Maria Cristina Pellini, conselheira efetiva e membro da Comissão de Ética do CRP SP, comenta que qualquer modalidade de devolutiva realizada (verbal ou por escrito) ou documento elaborado referente ao serviço prestado deve ter como foco a demanda inicial do atendimento.

No que diz respeito à avaliação psicológica, reconhece que, ao fim do processo de avaliação, a devolutiva se torna uma tarefa complexa para o psicólogo. "A devolutiva não é uma tarefa nem um pouco fácil em nosso trabalho, pois não estamos somente transmitindo os resultados do processo de avaliação psicológica, mas sim o fruto de um trabalho realizado a partir de uma demanda.", diz.
   
Importância da devolutiva nos processos de avaliação psicológica na obtenção da CNH


Segundo a psicóloga Maria Fátima de Andrade, que realiza treinamentos na área de Educação para o Trânsito, no caso da avaliação psicológica para a obtenção da CNH, a importância ética está na obrigatoriedade do cumprimento do Código de Ética do Psicólogo, no art. l°, alínea g, e da Resolução 12/2000 do Conselho Federal de Psicologia, em que está prevista a realização da entrevista devolutiva aos candidatos.

Do ponto de vista dos direitos constitucionais do cidadão: "É assegurado a todos, pela Constituição Federativa do Brasil, no art. XIV, o acesso à informação e resguardado o sigilo da fonte quando necessário ao exercício profissional". Portanto, o cidadão, submetido a qualquer avaliação psicológica, tem direito a receber informações quanto ao resultado desse processo.

Quanto à responsabilidade técnica, o psicólogo deve ser capaz de transmitir ao candidato, cidadão, informações que esclareçam ao mesmo, sua condição psicológica atual, e, se necessário, encaminhá-lo a outro profissional ou serviço especializado, previsto no art. 1° alínea g e h do Código de Ética Profissional do Psicólogo.
Esta demanda inicial, segundo ela, está relacionada a diversas áreas de atuação profissional: clínica, organizacional, educacional, judiciária, hospitalar, entre outras. Uma situação que exige cuidado e responsabilidade. "O psicólogo deve ter sempre claro em seu trabalho o objetivo de estar realizando a avaliação. Dependendo do motivo da solicitação, ele pode mudar radicalmente, por exemplo, o destino de uma pessoa, família, desenvolvimento de uma criança ou decisão judicial", reforça.

Maria Cristina Pellini afirma ser importante destacar o tipo de linguagem a ser empregada na devolutiva. No caso de trabalhar a devolutiva entre colegas psicólogos, o comunicado pode ser feito em termos técnicos, fazer referências aos recursos utilizados e discutir os detalhes, "dos aspectos mais primitivos às defesas mais regressivas e mais maduras do cliente". Já em relação a outros profissionais, o psicólogo deve compartilhar somente as informações relevantes, resguardando o caráter confidencial e preservando o sigilo.

Algumas categorias profissionais, segundo ela, têm características distintas a serem observadas. Uma solicitação feita por um juiz, por exemplo, que nomeia um psicólogo como perito no sistema judiciário, deve resultar em um laudo ou um parecer, sendo que esses tipos de documentos escritos devem ser formulados com os devidos cuidados de redação e transmitindo somente o que for necessário para a tomada de decisões e para que os operadores do Direito possam compreendê-los.


Para uma devolutiva solicitada por escolas, o psicólogo deve se referir exclusivamente às questões levantadas na demanda inicial, "em linguagem acessível a quem vai receber o resultado e tomando as devidas precauções que não invadam a intimidade do caso por questões que não se relacionam ao campo pedagógico".

Nas situações de recrutamento e seleção, Maria Cristina Pellini alerta para a importância de ter claro o perfil do cargo para selecionar as técnicas que serão utilizadas e os procedimentos, de forma a não causar danos aos candidatos. No momento da devolutiva, ela diz que o psicólogo deve comunicar claramente ao solicitante se suas características estão ou não contemplando os anseios da empresa. "Nesses casos, temos que ter o cuidado de não utilizar expressões como 'você não passou no teste' ou 'você não passou na avaliação psicológica', porque o candidato entenderá que tem alguma dificuldade ou 'problema', e sabemos que isso não é o real, mas apenas o fato de que ele não apresenta as características exigidas para o desempenho da função", sugere.

Ressalta ainda que a importância da devolutiva no processo de avaliação psicológica, assim como em qualquer área que o psicólogo estiver atuando, deve sempre ser realizada de forma que promova o crescimento do indivíduo e não o contrário.


Processos Éticos

A devolutiva no atendimento psicológico

A mãe de A., maior de idade, contratou um psicólogo para realização de orientação profissional de sua filha. Foi feita uma devolutiva verbal à filha, porém a mãe, ao solicitar que o psicólogo lhe emitisse um laudo, teve seu pedido negado pelo profissional. Apresentou denúncia junto a este Conselho de Psicologia por considerar que foi lesada, entendendo que este profissional não havia cumprido com seu papel.

A situação, ao ser analisada segundo o Código de Ética vigente à época dos fatos, ou seja, aquele que vigorou até data de 26/08/05, apontou para um entendimento de que o psicólogo não teria atuado de forma a descumprir seu compromisso ético para com sua profissão e para com seu cliente, considerando que a negativa de devolutiva por escrito à mãe de pessoa atendida maior de idade não constituía uma infração ética, ainda que o atendimento fosse financeiramente promovido por esta. Considerou-se que a pessoa atendida teve conhecimento dos resultados durante o processo e em sessão devolutiva.

Tal contexto nos remete à reflexão sobre o tema da DEVOLUTIVA, que além de sua importância, teve recente alteração introduzida pelo Novo Código de Ética (Resolução CFP 010/05).

A devolutiva se refere ao momento em que o psicólogo transmite à pessoa atendida o resultado do trabalho realizado, orientando-o e fazendo os encaminhamentos necessários. Isso pode ocorrer tanto durante o atendimento (por exemplo, no decorrer de um processo psicoterapêutico) ou quanto na sua finalização (por exemplo, após a realização de uma avaliação psicológica). Através dela, é possível transmitir à pessoa atendida contribuições da ciência psicológica ao seu caso específico.

É importante ressaltar que a realização da devolutiva constitui um dever do psicólogo e um direito da pessoa atendida, assegurado pela regulamentação profissional através do Código de Ética Profissional (Princípio Fundamental V , art. 1º, "g" e "h" e art. 13º), do art. 6º da Resolução CFP 001/02 e da Resolução CFP 12/00. Essas resoluções tratam do tema da devolutiva na avaliação psicológica em concurso público e processos seletivos da mesma natureza e para fins de obtenção da Carteira Nacional de Habilitação.

A novidade introduzida pelo Código de Ética vigente (2005) é que este prevê como dever do psicólogo que a devolutiva seja também fornecida POR ESCRITO à pessoa atendida, caso esta venha a solicitar que seja feito dessa forma.

Art. 1º - São deveres fundamentais dos psicólogos:

h. Orientar a quem de direito sobre os encaminhamentos apropriados, a partir da prestação de serviços psicológicos, e fornecer, sempre que solicitado, os documentos pertinentes ao bom termo do trabalho.

A lei 10.241/99, que dispõe sobre os direitos dos usuários dos serviços e das ações de saúde no Estado, também especifica que a prestação das informações deve ser fornecida por escrito:

Artigo 2º - São direitos dos usuários dos serviços de saúde no Estado de São Paulo:

IX - receber por escrito o diagnóstico e o tratamento indicado, com a identificação do nome do profissional e o seu número de registro no órgão de regulamentação e controle da profissão.

Caberá ao psicólogo, no entanto, avaliar quais as informações que serão documentadas considerando: a situação específica, os objetivos propostos do trabalho para o qual foi contratado e a fundamentação teórica do seu trabalho.

*Todo Processo Ético é julgado a partir do Código de Processamento Disciplinar - Resolução CFP 006/01 (Código de Processamento Disciplinar), que pode ser encontrado no site: www.crpsp.org.br - item 'legislação'.


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